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日志

 
 

从差评说起  

2018-05-13 17:04:35|  分类: 《丰收原创》 |  标签: |举报 |字号 订阅

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随着网络的越来越发达,实体店慢慢衰落。网店生意和十年前相比,火爆的趋势一发不可收拾,网购已经是现代人购物的一种时尚了。既然大家都喜欢网上购买,那挑选优质店铺和商品,肯定是必须的。那怎么看网店的商家和商品怎么样,信誉如何呢?大家都不谋而合的会先看商品的评价,主要看有没有差评,评语写的哪些内容,然后决定要不要购买,一来二去的商家对差评的重视就提升到一个高度。

首先,网上购物摸不着实物,只能从评价上判定商品如何,那东西究竟好不好?这要看顾客的购买心理,对商品怀着非常高的要求,看商品页介绍的天花乱坠,而买到手之后有一个心理落差,这就是差评的主要原因,还有来自商家的服务质量和沟通技巧,而得到差评的商家,肯定希望处理掉这个不好的评价,因为被其他来访的顾客看到,那影响销售是一定的,于是,就衍生出很多和差评买家的沟通方式,一副不达目的决不罢休的架势,买卖双方变成仇人,老死不相往来了。这算最好的了,往严重了说还有千里奔波到买家所在的城市,就为了删除这个差评,那真算是煞费苦心啊!

近期,淘宝网出台新规,对骚扰客户的行为零容忍,只要证实确实是卖家所为,扣12分是最轻的处罚,严重一点直接封店,
阿里巴巴集团小二,主动向被投诉卖家以往的买家调查取证,综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。那具体哪些行为属于恶意骚扰呢?下面咱们看看淘宝的新规哈

第六十五条
骚扰他人,是指会员对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。

骚扰他人情节一般的,对会员店铺屏蔽7天;骚扰他人情节严重的,每次扣12分;骚扰他人情节特别严重的,视为严重违规行为,每次扣48分。为防止骚扰他人行为的继续扩大化,淘宝将在调查过程中视必要性采取临时性市场管控措施,对会员予以先行管控直至调查结束。


规则解读:

一、"骚扰他人"情节如何认定?
   骚扰他人情节一般的情形,包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人发送垃圾讯息(如不明验证码等)或联系频次异常,造成他人反感的行为。
   骚扰他人情节严重的情形,包括但不限于:通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人大量发送垃圾讯息、频繁地联系他人,或多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人,影响他人正常生活的行为;或通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。
   骚扰他人情节特别严重的情形,包括但不限于:严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为,如向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。
 
二、"他人"具体指哪些人?
   包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。
 
三、骚扰他人行为如何排查和认定?

   1、会员自认;
   2、被骚扰方提供有效证据证明会员骚扰行为属实的;
   3、淘宝将基于自身大数据技术并结合各类间接证据(包括但不限于会员的账号特征、动机要素、历史记录、评论、其他关联消费者的陈述等)予以综合评估后,认定会员达到了实施骚扰行为的高度盖然性,即最大限度已接近客观真实。淘宝将基于该盖然性进而认定会员骚扰事实成立。
 
四、会员受到"骚扰"如何投诉?要提交哪些证据?
   
会员在交易过程中受到"骚扰",可在交易成功后十五天内发起投诉。
   会员投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。
 
五、会员对"骚扰他人"的投诉如何申诉?

   会员若被投诉"骚扰他人"的,可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。



 一旦上述中的情况发生哪怕一种,就构成恶意骚扰,买家可以在后台发起投诉,提交相关证据,比如电话记录,通话记录详单,收到邮寄物的单号,都可以做证据来上传。卖家在买家发起投诉的留言板,上传证据证明自己有没有骚扰,淘宝网在三
个工作日来介入处理投诉,一旦判定确系卖家骚扰,那么相应的处罚马上生效,扣分、屏蔽店铺一周。这个是严重的违规,处罚也是非常严厉的。

对于胜诉的商家,还有未完结的麻烦,失败的一方不甘心,会采取相应的报复措施,比如换个账号到卖家店里恶意拍下多个商品,然后接着新一轮的退款、投诉就又上演啦。遇见这个事情,商家大部分采取向买家让步,平息风波,因为闹久了影响生意嘛。

那么从买家的角度来讲,差评究竟该不该写?其实啊咱们购物的心态要平和些,有了问题主动和商家沟通解决,不要动辄就差评泄愤,多一些理解换位思考一下,再者差评多了,影响自己将来的购物,有很多商家设置了中差评拦截,对发出评价低的顾客采取不交易的措施,避免到时候扯皮,商家后台还有云黑名单功能,把不想交易的买家限制购买,那其他商家也有黑名单功能,一旦发现某个买家被其他店铺拉黑,那也不敢和该客户做买卖,所以差评需谨慎,免得影响自己的信誉度,对于一些专职的差评师,写的差评会被平台审核后删除,严重了买家的账号会被封,绑定的支付宝账号也会被冻结,里面的钱款取不出来,而支付宝里有芝麻信誉,也会受株连,鉴于上述种种,还是要慎重考虑,别一言不合就差评,到头来吃亏的是自己。

那么商家怎么避免和差评客户交易,先看好评率,在和具体人沟通的时候,也能有一个判定,一般喜欢差评的客户是有特征的,要求高挑剔、脾气不好等,一旦发现这类客户,采取迂回战术,委婉拒绝该交易。是否购买差评拦截软件,比如魔力店长等,拍单的客户没达到付款的设置指数,买家拍下的订单会在一秒内被关闭。大部分商家会选择宁可没有生意,也不和差评客户交易,免得坐收差评还连带投诉,影响自己的生意。

下面看看魔力店长的差评拦截设置:

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 别误会,我不是卖软件的,我只是友情提醒买家和卖家,认真衡量得失,免得到最后自己的利益受到影响。大部分商家为了差评,做了很多防范,甚至给顾客购买运费险,不喜欢可以无理由退换货退款,但是,网络诈骗的猖獗,又为商家带来了新的风险,有一部分人心怀叵测,盯上了小卖家。专门以差评为生活来源,写了差评后敲诈勒索卖家,更有勒索师,起诉商家后来要挟,满足目的后撤诉,对于这样的买家,淘宝核实后会移交司法机关处理。

最后祝给位网购愉快!
 

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